Une ligne par incident dans Excel : pourquoi les doublons explosent?

Quand le nombre d’incidents commence à augmenter, une règle s’impose très vite : une ligne par incident.

L’objectif est clair. Éviter les confusions. Empêcher qu’un même sujet soit traité plusieurs fois. Garder une vision propre et structurée.

Dans Excel, cette règle semble évidente. Chaque incident est unique. Chaque incident mérite sa ligne.

Sur le papier, c’est une excellente décision. Elle donne l’impression que le volume est maîtrisé et que chaque problème est correctement identifié.

Excel oblige à créer une ligne… même quand l’incident existe déjà

Le problème apparaît dès que plusieurs personnes saisissent des incidents.

Un utilisateur signale une panne. Un autre envoie un mail pour le même sujet.Un prestataire fait remonter le problème différemment.

Résultat : plusieurs lignes pour un seul incident réel.

Excel ne sait pas reconnaître les doublons. Il ne rapproche pas les demandes similaires. Il ne pose pas de question.

Chaque saisie crée une nouvelle ligne. Le volume augmente mécaniquement, sans que la situation terrain ne se dégrade réellement.

Pourquoi la règle “une ligne par incident” fonctionne au début ?

Avec peu d’incidents, cette règle est efficace.

Les équipes :

• se parlent

  
  

• se reconnaissent les sujets

  
  

• corrigent naturellement les doublons

  
  

La mémoire collective suffit. Le tableau reste lisible. Les incidents sont faciles à suivre.

À ce stade, Excel joue encore son rôle. La règle apporte plus de clarté que de complexité.

Le moment où les doublons deviennent invisibles

Lorsque le volume augmente, la situation change. Les lignes s’accumulent. Les descriptions varient légèrement. Les incidents semblent différents… sans l’être vraiment.

Progressivement :

• le même problème apparaît plusieurs fois

  
  

• certains incidents sont traités en parallèle

  
  

• d’autres restent ouverts inutilement

  
  

Les doublons ne sont plus évidents. Ils sont noyés dans la masse.

Excel continue d’afficher des lignes. Mais il n’indique plus ce qui est réellement nouveau.

Quand le volume explose sans que la réalité change

C’est ici que le piège se referme.

Le tableau grossit. Le nombre d’incidents “ouverts” augmente. La charge semble hors de contrôle.

Mais sur le terrain, rien n’a changé.Les mêmes problèmes reviennent. Les mêmes causes persistent.

Ce n’est pas l’activité qui explose. C’est le volume administratif.

Excel donne l’illusion d’une dégradation continue, alors qu’il s’agit souvent d’une répétition non identifiée.

Ce que la règle “une ligne = un incident” empêche de voir

En traitant chaque ligne comme un incident unique, Excel masque :

• les incidents récurrents

  
  

• les problèmes structurels

  
  

• les causes profondes

  
  

Chaque ligne appelle une action. Mais aucune ne raconte l’histoire complète.

La répétition devient invisible. Et avec elle, toute capacité d’amélioration durable.

Excel additionne les incidents, mais ne les regroupe pas

Créer une ligne unique par incident est une règle logique. Mais dans Excel, elle devient dangereuse dès que le volume augmente.

L’outil n’aide ni à regrouper, ni à relier, ni à consolider. Il accumule.

À partir d’un certain seuil, le suivi ne porte plus sur les incidents réels, mais sur la gestion des doublons qu’on ne voit plus.

C’est souvent à ce moment-là que certaines équipes commencent à réfléchir à des outils capables d’identifier les incidents similaires, de centraliser les demandes liées et de donner une vision consolidée — comme Followme — non pour traiter plus, mais pour traiter juste.

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