Suivi des incidents sur Excel : pourquoi ça devient vite ingérable ?

Quand les incidents se multiplient, la peur numéro un est simple : en oublier.

Un incident non traité, c’est une panne qui dure, un utilisateur mécontent, parfois un risque opérationnel.

Alors très vite, les équipes cherchent à tout consigner. Excel devient alors le point d’entrée naturel.Un tableau unique.Une ligne par incident.

Des colonnes pour suivre l’avancement.

Le suivi des incidents sur Excel donne immédiatement un sentiment de sérieux et de rigueur.Tout est écrit.Tout est listé.Rien n’est censé se perdre.

Excel transforme chaque incident en ligne… mais pas en suivi réel

Dans Excel, chaque incident existe parce qu’il est écrit.Une ligne = un problème identifié.

Mais très vite, une confusion s’installe : être listé n’est pas être suivi.

Un incident peut être :

• noté, mais jamais relancé

• mis à jour partiellement

• clos sans vraiment l’être

• rouvert sans historique clair

  
  

Excel enregistre des états. Il ne gère pas des cycles de vie.

Le tableau donne l’impression que les incidents sont sous contrôle, alors qu’ils sont simplement stockés.

Pourquoi le suivi des incidents sur Excel fonctionne au début?

Il faut le reconnaître : au départ, Excel aide réellement.

Avec peu d’incidents :

• chacun est identifiable

• les échanges sont simples

• les mises à jour sont faciles

• la mémoire collective suffit

Le tableau joue son rôle de support. Il sert d’aide-mémoire et de point de coordination.

Dans ce contexte, le suivi des incidents sur Excel est suffisant. Il répond au besoin immédiat : ne rien oublier.

Le moment où le tableau devient ingérable

Puis le volume augmente.

Les incidents s’accumulent.Certains restent ouverts longtemps.D’autres se ressemblent.Les mises à jour deviennent irrégulières.

Progressivement :

• plusieurs incidents parlent du même problème

• les statuts ne reflètent plus la réalité

• personne ne sait vraiment ce qui est encore actif

Le tableau s’allonge, mais la visibilité diminue.

Excel commence à poser une question dangereuse :« Lequel est encore en cours ? »

C’est le signe que le suivi est devenu fragile.

L’erreur fatale : confondre traçabilité et pilotage

C’est ici que se situe l’erreur clé.

Excel assure une traçabilité minimale :un incident existe parce qu’il est écrit.

Mais le pilotage d’incidents nécessite autre chose :

• des liens entre incidents similaires

• un historique clair des actions

• une vision des incidents récurrents

• une priorisation dynamique

Excel liste, mais ne relie pas. Il accumule, mais n’analyse pas.

L’outil donne une illusion de suivi,alors que les décisions se prennent ailleurs.

Ce que le suivi des incidents sur Excel empêche de voir

À force de tout traiter comme des incidents isolés, Excel masque :

• les causes récurrentes

• les équipements problématiques

• les effets de surcharge

• les incidents évitables

Chaque ligne est indépendante.Chaque incident est traité comme unique.

La répétition devient invisible. Et avec elle, toute possibilité d’amélioration durable.

Excel enregistre les incidents, mais ne les maîtrise pas

Utiliser Excel pour le suivi des incidents n’est pas une erreur en soi. C’est une étape logique quand le volume est encore maîtrisé.

Mais dès que les incidents se multiplient, que les acteurs changent et que les délais s’étirent, le tableau devient difficile à tenir et perd sa valeur opérationnelle.

Le problème n’est pas la rigueur des équipes.C’est la limite structurelle de l’outil.

C’est souvent à ce moment-là que certaines organisations commencent à réfléchir à des outils capables de gérer le cycle de vie complet des incidents, de relier les événements entre eux et de donner une vraie vision d’ensemble — comme Followme — non pour ajouter une couche, mais pour reprendre le pilotage.

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