Reporting et analyses : Comment les tableaux de bord vous aident-ils à suivre la performance de vos interventions avec le ticketing ?

Anne-Sophie DJEDAIED
8 juil.
2 min de lecture

Dans une organisation moderne, la gestion des interventions ne peut plus se faire à l’aveugle. Entre incidents techniques, demandes internes et impératifs de qualité, la performance opérationnelle dépend d’un pilotage précis et réactif.

C’est là que les reporting et analyses prennent toute leur valeur. Couplés à un logiciel de ticketing, ils transforment la masse de tickets en données claires et exploitables.

Résultat : un meilleur suivi des interventions, une prise de décision rapide et une amélioration continue des processus.

1. Pourquoi le reporting et les analyses sont-ils indispensables ?

Le reporting désigne l’ensemble des rapports et indicateurs permettant de mesurer l’activité et la performance. Lorsqu’il est automatisé et visuel, il devient un outil stratégique au quotidien.

Dans le cadre du ticketing, il permet notamment de :

Mesurer les temps de réponse et de résolution
Identifier les équipes les plus sollicitées
Suivre les types de tickets les plus fréquents
Repérer les zones à améliorer
Piloter les SLA (Service Level Agreements)

Sans reporting structuré, difficile d’évaluer réellement la qualité de vos interventions.

2. Les tableaux de bord : du suivi en temps réel à la décision éclairée

Les tableaux de bord sont des interfaces graphiques qui donnent une vue synthétique des KPI (indicateurs clés).

Dans une solution comme Followme, ils permettent de :

Visualiser les tickets en cours, urgents ou non traités
Suivre la charge de travail par technicien ou service
Mesurer les délais de traitement moyen
Comparer les performances entre sites
Identifier les tickets hors délais ou récurrents

Exemple : un gestionnaire peut voir en un coup d’œil que l’équipe maintenance du site A traite 25 % plus de tickets que celle du site B — un signal utile pour rééquilibrer les ressources.

3. Comment le ticketing alimente vos tableaux de bord ?

Un logiciel de ticketing comme Followme collecte automatiquement une grande quantité de données à chaque étape :

Heure de création du ticket
Équipe assignée
Catégorie du problème
Délais de traitement
Canal de signalement
Résolution ou réouverture

Toutes ces données sont ensuite organisées dans des rapports dynamiques accessibles en temps réel via les tableaux de bord.

Cela permet une analyse approfondie, sans effort manuel.

4. Suivre la performance de vos interventions : les bons indicateurs

Voici les principaux KPI à suivre dans vos tableaux de bord de ticketing :

Indicateur	Pourquoi c’est important
Nombre total de tickets	Mesurer l’activité globale
Temps moyen de résolution	Évaluer la réactivité
Taux de tickets résolus dans les SLA	Respect des engagements
Nombre de tickets récurrents	Identifier les causes profondes
Volume par site ou service	Répartir les ressources efficacement
Satisfaction des demandeurs	Améliorer l’expérience collaborateur