Comment un système de ticketing simplifie-t-il le suivi et la gestion des incidents ?
- Anne-Sophie DJEDAIED
- 9 sept.
- 3 min de lecture
Dans toutes les organisations, la gestion des incidents est un défi quotidien : équipements défectueux, espaces dégradés, problèmes IT, demandes de maintenance...
Et lorsque les processus sont mal structurés, ces incidents entraînent :
des délais de traitement trop longs,
des pertes d’informations,
de la frustration côté collaborateur,
et des coûts opérationnels évitables.
La solution ? Mettre en place un système de ticketing performant, comme celui de Followme, pour centraliser, tracer, prioriser et automatiser la gestion des demandes.
1. Pourquoi le suivi des incidents est un enjeu critique ?
Le suivi efficace des incidents impacte directement :
la continuité d’activité,
la satisfaction des collaborateurs,
la réputation des services support,
et la productivité globale de l’organisation.
Sans processus clair, chaque incident devient un frein. Un néon qui clignote, une salle de réunion indisponible, un problème d’accès réseau… et c’est tout un service qui perd en efficacité.
Le suivi structuré permet de transformer un point de friction en expérience fluide.
2. Les limites des méthodes traditionnelles
Sans outil de ticketing, la gestion repose souvent sur :
des mails éparpillés,
des appels informels,
des tableaux Excel,
ou encore des messages sur Teams/Slack.
Résultats :
Pas de traçabilité ni de responsabilité claire
Aucune vue globale sur les demandes en cours
Des demandes oubliées ou traitées en double
Une surcharge inutile des équipes support
Ces méthodes ne permettent ni anticipation, ni reporting, ni optimisation.
3. Le ticketing : une approche structurée pour centraliser les demandes
Un logiciel de ticketing permet de centraliser toutes les demandes dans une seule interface. Chaque incident devient un ticket traçable, avec :
un identifiant unique,
une description claire,
un statut visible (nouveau, en cours, résolu...),
une affectation à une équipe précise,
un historique complet des échanges.
Via un portail web ou mobile, ou grâce à des QR codes placés sur site, les collaborateurs peuvent signaler un problème en quelques secondes.
4. Automatiser les interventions grâce au ticketing
Une fois le ticket enregistré, le système :
attribue automatiquement la tâche à l’intervenant compétent,
envoie des notifications de suivi,
permet d’escalader selon l’urgence ou la non-réponse,
déclenche des workflows automatiques (ex : validation, relance, clôture),
génère une fiche d’intervention horodatée.
Ce niveau d’automatisation évite les pertes de temps, réduit les oublis, et libère les équipes support pour des actions à plus forte valeur ajoutée.
5. Gagner en visibilité et en traçabilité à chaque étape
Le ticketing donne à chaque acteur une vision claire :
Le collaborateur voit le statut de sa demande (transparence = confiance)
Le technicien sait quoi faire, où et pour quand
Le manager peut piloter les priorités et la charge de travail
La direction dispose d’indicateurs pour arbitrer les budgets et ressources
Tout est enregistré, horodaté, mesurable. Vous disposez d’un journal complet des opérations, utile en cas de litige, d’audit ou de contrôle qualité.
6. Analyse des données pour piloter et anticiper
Au-delà du suivi quotidien, un logiciel de ticketing comme Followme vous offre un reporting avancé :
Délai moyen de résolution
Répartition des tickets par type, service ou site
Incidents récurrents
Taux de satisfaction des utilisateurs
Charge par équipe ou intervenant
Ces données permettent :
d’anticiper les pics de demande,
de renforcer les équipes ou prestataires au bon moment,
de revoir vos procédures,
d’identifier les zones ou équipements à problème.
C’est un outil proactif, bien plus qu’un simple registre de demandes.
7. Pourquoi Followme est la solution idéale?
Followme est une solution SaaS pensée pour les organisations multisites, agiles, et exigeantes.
Ses atouts :
Portail personnalisable pour vos collaborateurs
Interface intuitive, disponible sur web et mobile
Création de tickets en un clic (ou via QR code)
Catégorisation et routage automatiques
Tableaux de bord temps réel
Intégration aux outils existants (messagerie, GTB, ERP...)
Workflows sur-mesure pour chaque type d’intervention
Avec Followme, vous gagnez en réactivité, traçabilité et qualité de service.
Conclusion : un ticketing efficace, un environnement maîtrisé
Le suivi des incidents n’est pas une simple opération de maintenance. C’est un levier stratégique pour améliorer :
la performance des services
l’engagement des collaborateurs
la qualité de l’environnement de travail
la gestion des coûts opérationnels
Grâce à un système de ticketing performant, vous structurez, automatisez et optimisez la gestion des interventions.
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