Poser cette question revient à s’interroger sur les conséquences de cette crise sur l’environnement de travail et sur les caractéristiques nécessaires aux outils de ticketing pour accompagner les transformations à venir.
La crise de la COVID 19 a fait sauter de nombreux freins au développement du télétravail, qu’ils soient organisationnels, culturels, idéologiques ou liés à la sécurité des informations.
Il est évident qu’il y aura un avant et un après COVID et que la plupart des entreprises auront une utilisation accrue du télétravail avec les conséquences suivantes :
Moins de collaborateurs sur les sites principaux et moins de m²
Quelle que soit la proportion de télétravail, elle va croître et contribuer à une sous-occupation des bureaux. Les entreprises vont être tentées de diminuer les surfaces occupées dès qu’elles le pourront.
Avec moins de collaborateurs sur site et moins de surface, il y aura mécaniquement moins de demandes et de signalements des collaborateurs concernant les bâtiments.
Mais cela signifie-t-il pour autant moins de travail pour les équipes de l’environnement de travail ? Non, car elles devront prendre en compte d’autres types de demandes sur les autres sites : les domiciles et les tiers-lieux.
Le collaborateur en télétravail voudra continuer de suivre les demandes qu’il a formulé lorsqu’il était sur site, mais également ceux propres à son nouvel espace de travail : se faire livrer des fournitures, du mobilier, demander une intervention pour un dépannage, etc… Il doit retrouver l’intégralité de ses demandes, quel que soit le lieu qu’il occupe.
Nouveaux espaces et nouveaux services
En 2020, l’expérience de télétravail a été vécue de manière diverse selon la situation personnelle, la taille du logement, la possibilité de s’isoler, le temps de trajet …
Une enquête EUROFOUND Rapport “Living, working and COVID-19” réalisée en octobre révèle que le télétravail a plutôt été vécu positivement : plus des trois quarts des salariés européens interrogés (78%) ont indiqué qu’ils préféraient travailler à domicile, au moins occasionnellement.
Parmi les français ayant partiellement télétravaillé, l’étude "L’activité professionnelle des français pendant le confinement" montre que le sentiment d’isolement est à 41% l’un des griefs les plus rencontré.
Ces études révèlent plus que jamais que l’entreprise n’est pas seulement le lieu d’exercice de l’activité, mais aussi un lieu d’échanges formels et informels.
En parallèle avec le développement du télétravail, des entreprises réfléchissent à la mise en place sur leurs sites de nouveaux espaces pour favoriser les échanges entre collaborateurs et le développement de nouveaux services.
Ces nouveaux espaces et services ont vocations à être gérés par les équipes de l’environnement de travail qui elles aussi peuvent prétendre à exercer une partie de leur activité en télétravail. Pour cela ils ont besoins d’outils collaboratifs, utilisables de partout.
En synthèse
Avec le développement du télétravail :
Les demandes liées au bâtiment et aux services de proximité vont baisser.
Les nouvelles demandes portant sur le domicile ou les tiers-lieux vont se développer.
De nouveaux espaces et des nouveaux services seront à gérer par l’environnement de travail.
La complexité et la variété des demandes vont augmenter
Pour traiter ces demandes l’outil de ticketing doit :
être évolutif et facilement paramétrable pour prendre en compte la complexité des nouveaux besoins,
être utilisable en tout lieu,
être collaboratif.