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L'email est-il le bon outil pour la gestion des incidents et des demandes ?


Gestion des incidents par email vs ticketing

En immobilier, les demandes et signalement d’incidents des locataires, copropriétaires ou occupants sont souvent transmises par email aux gestionnaires.


Chacun parcourt sa boite mail ou une boite mail commune pour retrouver les demandes qui le concernent.


Ce système semble au premier abord plus simple à utiliser qu’un outil de gestion de tickets, mais il comporte des inconvénients dans de nombreux domaines qui vont impacter la productivité et la qualité de service.


1 - Centralisation des informations


Le premier problème concerne la centralisation des informations. En effet, les demandes arrivent dans une boîte email communiquée aux résidents, mais des informations précieuses y sont absentes : qui gère la demande ? quelle est son statut ? y-a-t'il eu d'autres échanges avec le résident ou avec le prestataire ?


Certaines sociétés mettent en place un fichier de suivi sous excel ou un logiciel de gestion des événements, mais les saisies y sont manuelles avec le risque d'erreurs que cela engendre. De plus ces mises à jour prennent du temps et sont souvent faites avec délai, ce qui pose alors le problème de la fiabilité de l'information au moment où elle est consultée.


2 - Traçabilité


Il est difficile de tracer les événements consécutifs à une demande. Par exemple, le transfert d’une demande du dossier « en cours » au dossier « traité » n’est pas tracé. On ne sait pas qui a fait cette action, ni même quand. Même une information importante telle que la date d'intervention n'est pas nécessairement facile à retrouver.


3 - Historisation


Sans traçabilité ni centralisation, il est impossible d'avoir un historique exploitable.

L'historique peut servir à retracer la chronologie d’une demande lorsque c’est nécessaire, suite à la contestation d'un résident par exemple.

L'historique peut aussi servir à retrouver un incident analogue traité par le passé et bénéficier ainsi d'une base de connaissance.


4 - Identification


Avec l'email, pas d'identification rapide du résident ou de l'immeuble concerné, et pas de standardisation des demandes via un formulaire précisant les informations importantes à remplir. Autant d'informations qui permettent d'identifier rapidement les parties prenantes et d'accélérer le traitement de la demande.


5 - Hiérarchisation


Hiérarchiser le travail permet de prioriser les demandes qui méritent une attention particulière.

Avec l'email, il est possible de créer des indicateurs de priorité mais ils ne sont pas toujours compatibles entre clients de messagerie. Ainsi les « labels » gmail sont traduits en « dossier » sur Thunderbird tandis que les « Tags » Thunderbird n’ont pas d’équivalent sur le client Gmail.


6 - Reporting


"Ce qui ne se mesure pas n'existe pas" Niels Bohr (prix Nobel de physique en 1922)


La conséquence des points précédents est qu’il est impossible d’établir le moindre reporting sans un important effort de ressaisie.

Difficile d'établir un reporting d'activité destiné à sa hiérarchie, de faire ressortir le nombre de demandes reçues et traitées sur la période ou le nombre de demandes par domaines...

Compliqué de fournir un reporting de qualité de service à ses clients, tels les délais de prise en compte et de résolution des demandes.

Avec l'email, impossible de prouver vos engagements de qualité de service. Dommage que tous vos efforts ne soient perçus ni par vos clients, ni par votre hiérarchie.


7 - Suivi des statuts


Il est difficile de connaitre le statut d’une demande (en cours, prise en compte, planifiée, transmise à un tiers, …). Vous pouvez créer des sous-dossier et ajouter des tags, mais comme pour la gestion des priorités, ces actions sont manuelles, non tracées et pas toujours compatibles avec les différents clients de messagerie que vous utilisez en fonction de vos appareils.

Il n'y a pas de mémorisation des actions entreprises sur chaque demande. Vous perdez du temps pour vous souvenir de la suite qui a été donnée et les risques d'erreurs sont alors nombreux.


8 - Communication


Lorsque vous recevez les demandes par email, vous êtes en charge de toute la communication et rien n’est automatisé. Vous devez recontacter le demandeur par email ou par téléphone pour l’informer des différentes étapes d’avancement de sa demande. En général ce n’est pas fait par manque de temps. C’est donc le résident qui vous relance, bien sûr jamais au bon moment, ce qui perturbe votre travail et vous fait perdre du temps.


9 - Collaboration


La gestion par email est encore plus compliquée lorsque plusieurs personnes sont en charge des demandes. Comment s’assurer qu’une demande est bien prise en compte par le bon interlocuteur et qu’elle n’est pas prise en compte plusieurs fois, voire pas prise en compte du tout !

Pour partager l'information avec les autres membres de l'équipe, il faut les mettre en copie des échanges par emails et ainsi participer à l'inflation des emails reçus.

En fait, un vrai travail collaboratif est impossible et c’est nécessairement celui qui prend en charge la demande qui doit la traiter jusqu'au bout.


10 - Continuité de service


Que se passe-t-il lorsqu'une demande est censée être prise en charge par un collaborateur absent ?

Comment sont traitées les nouvelles demandes ? Comment les autres membres de l’équipe peuvent-ils être informés du statut des demandes en cours ? Sont-elles traitées ? Qu’est-il prévu ? Y a-t-il des échanges en cours avec un prestataire ?

Recevoir les demandes et signalement d’incident par email ne permet pas la continuité de service.


Alors pourquoi ?


Pourquoi autant d'entreprises et d'organisations continuent-elles de gérer les demandes des résidents par l'email ?

  • Parce que c'est simple, l'outil email est maîtrisé par tous. Ce sera moins évident avec l'arrivée de la génération Z qui a massivement déserté l'email pour les réseaux sociaux.

  • Parce que ce n'est pas cher ! Evidemment si on fait abstraction des coûts liés aux pertes de temps, aux erreurs et aux mécontentement des clients.

Bien que les entreprises soient nombreuses à reconnaître que la mise en oeuvre d'un outil leur simplifierait la vie et améliorerait leurs prestations, elles ne s'y s'engagent pas par manque de temps, de budget ou par crainte de générer un changement trop important pour les équipes internes, les résidents ou les prestataires.

Des solutions existent


Nous voyons que l'utilisation de l'email pour gérer les demandes des résidents est loin d'être optimale. Elle sera avantageusement remplacée par l'utilisation d'un outil de ticketing dont le retour sur investissement sera rapide.


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