Pourquoi le suivi des demandes Excel donne l’illusion du contrôle?

Le suivi des demandes Excel rassure parce qu’il rend enfin la charge visible.

Quand les demandes commencent à s’accumuler, le premier malaise n’est pas le volume. C’est l’absence de visibilité.

Les sujets arrivent par mail, à l’oral, parfois par message instantané. Certains sont urgents, d’autres moins. Certains sont traités, d’autres oubliés. Rapidement, une question revient en boucle : « On en est où ? »

Créer un tableau Excel apparaît alors comme une évidence. Tout mettre au même endroit. Lister chaque demande. Donner une forme concrète à ce qui était diffus.

Dès les premières lignes, l’effet est immédiat. La charge devient visible. Les sujets ne sont plus abstraits. Le simple fait de voir la liste apaise.

Excel rassure parce qu’il transforme un flux invisible en objet tangible. Et cette visibilité donne un premier sentiment de contrôle.

Statut, responsable, date : le triptyque qui donne l’impression de piloter

Pour renforcer ce contrôle, les équipes structurent naturellement le fichier autour de trois colonnes clés :

• un statut

• un responsable

• une date de mise à jour

Chaque ligne devient une demande identifiée. Chaque demande semble suivie.

Le statut indique l’avancement. Le responsable incarne l’action. La date rassure sur l’actualité de l’information.

Ce triptyque fonctionne parce qu’il répond à un besoin fondamental : transformer le désordre en quelque chose de lisible.

Dans les faits, sa mise en place est simple :

• une liste de statuts partagée par tous

• une personne clairement identifiée par demande

• une date mise à jour à chaque modification

À ce stade, le suivi des des demandes Excel donne réellement l’impression que la situation est maîtrisée.

Pourquoi ce tableau fonctionne vraiment au début?

Il faut le dire clairement : ce type de tableau marche. Et c’est précisément pour cela qu’il est aussi répandu.

Au quotidien, il permet :

• de ne plus oublier de demandes

• de clarifier qui fait quoi

• de réduire certaines relances

• de structurer les échanges

Le tableau devient un point de référence. On l’ouvre en réunion. On s’y appuie pour répondre aux demandes.

Dans une organisation où le volume reste raisonnable, Excel joue parfaitement son rôle. Il soutient l’activité sans la contraindre.

À ce moment-là, il n’y a pas de problème. Il y a même une vraie montée en maturité organisationnelle.

Quand le fichier Excel cesse d’être fiable sans que personne ne s’en rende compte?

Puis, sans rupture nette, quelque chose change.

Les lignes s’ajoutent. Les demandes arrivent plus vite. Plusieurs personnes modifient le fichier.

Progressivement :

• certains statuts ne sont plus mis à jour

• la date ne reflète plus toujours la réalité

• le responsable change sans que ce soit clair

Le tableau existe toujours, mais sa fiabilité baisse.

C’est ici que l’illusion s’installe. Le fichier est là, donc on pense que le contrôle est toujours assuré. En réalité, il repose de plus en plus sur la mémoire et la vigilance de quelques personnes.

Le problème n’est pas un manque de rigueur. C’est que le tableau commence à demander plus d’énergie pour être maintenu que pour être utile.

Excel n’est plus seulement un outil de suivi.Il devient un système fragile.

Les signes qui montrent que le contrôle est devenu artificiel

Certains signaux apparaissent toujours avant la saturation :

• on demande si le fichier est “vraiment à jour”

• les décisions se prennent à l’oral, puis sont régularisées dans Excel

• on hésite à modifier une ligne de peur d’écraser une information

• le tableau est consulté plus qu’il n’est alimenté

• les relances reviennent malgré le suivi

À ce stade, beaucoup pensent qu’il faut renforcer les règles. Ajouter des colonnes. Nommer un référent supplémentaire.

En réalité, ces signaux indiquent autre chose : le contrôle est devenu artificiel.

Le tableau rassure plus qu’il ne pilote.

Excel ne perd pas le contrôle : il n’a jamais été conçu pour l’avoir

Excel n’est pas défaillant. Il fait exactement ce pour quoi il a été conçu : structurer de l’information.

Mais quand les demandes se multiplient, que les intervenants augmentent et que les délais s’entrecroisent, l’enjeu n’est plus seulement de lister. Il devient nécessaire de suivre, tracer, historiser, prioriser dans le temps.

À ce moment-là, le problème n’est plus la manière de tenir le tableau. C’est l’échelle de l’organisation qui a changé.

C’est souvent à ce stade que certaines équipes commencent à réfléchir à des outils capables d’absorber cette complexité sans dépendre des individus — notamment des outils de ticketing pensés pour les services généraux, comme Followme, non pas pour “faire mieux”, mais pour tenir dans la durée.

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