Répartition des demandes : pourquoi elle devient vite déséquilibrée ?
- Anne-Sophie DJEDAIED
- 28 juil.
- 2 min de lecture
Répartir les demandes paraît simple… au début
Dans les services généraux, chaque nouvelle demande doit être confiée à la bonne personne.
Un technicien disponible.
Un responsable de site.
Un prestataire.
Au départ, cette répartition semble intuitive.
Le manager connaît son équipe.
Il sait qui est disponible.
Il sait qui possède les bonnes compétences.
Quelques échanges suffisent pour distribuer les demandes.
Lorsque le volume est faible, cette organisation fonctionne très bien.
Pourquoi la répartition fonctionne avec peu de demandes ?
Au début, les responsables gardent une vision globale de leur activité.
Ils connaissent :
les interventions en cours ;
les disponibilités de chacun ;
les contraintes du terrain.
Ils répartissent naturellement les nouvelles demandes.
L'expérience compense largement l'absence d'un système structuré.
Le moment où la visibilité disparaît
Puis les demandes augmentent.
Les interventions se chevauchent.
Les urgences apparaissent.
Les prestataires interviennent.
Les collaborateurs changent de site.
Petit à petit, une question devient difficile :
Qui est réellement disponible ?
La réponse repose de moins en moins sur des faits.
Et de plus en plus sur une impression.
Pourquoi certaines personnes finissent toujours surchargées ?
Sans vision globale, les responsables confient souvent les nouvelles demandes :
à la personne la plus réactive ;
à celle qui répond le plus vite ;
ou à celle qui inspire le plus confiance.
Progressivement, le même phénomène se répète.
Les collaborateurs les plus efficaces reçoivent davantage de demandes.
Les autres semblent moins sollicités.
La répartition devient déséquilibrée.
Ce que personne ne voit réellement
Une personne peut avoir seulement cinq demandes ouvertes…
Mais être déjà totalement mobilisée.
Une autre peut en avoir dix…
Dont la moitié sont en attente d'un prestataire.
Sans visibilité sur la charge réelle, le simple nombre de demandes ne permet pas de répartir efficacement le travail.
Le coût caché d'une mauvaise répartition
Lorsque les demandes sont mal réparties :
certains délais s'allongent ;
certaines équipes se démotivent ;
les interruptions se multiplient ;
les urgences deviennent plus fréquentes.
Le problème n'est pas le manque de ressources.
C'est souvent le manque de visibilité sur leur disponibilité réelle.
Le piège : confondre disponibilité et capacité
Être disponible ne signifie pas pouvoir accepter une nouvelle demande.
Un collaborateur peut être présent…
Tout en étant déjà engagé sur plusieurs dossiers complexes.
Sans indicateurs fiables, cette différence est rarement visible.
Les décisions reposent alors sur des suppositions.
Une bonne répartition nécessite une vision partagée
La répartition des demandes ne consiste pas uniquement à choisir une personne.
Il faut également connaître :
sa charge actuelle ;
ses compétences ;
ses priorités ;
ses interventions en cours.
Lorsque ces informations sont accessibles, la répartition devient plus équilibrée.
Les équipes gagnent en efficacité.
Les retards diminuent.
La charge est mieux répartie.
C'est souvent à ce moment-là que certaines organisations mettent en place un système capable de visualiser la disponibilité des équipes, d'équilibrer automatiquement les demandes et d'offrir une vision globale de l'activité comme Followme non pour remplacer le manager, mais pour l'aider à répartir les demandes de manière plus objective.
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