Gestion des priorités : pourquoi tout finit par devenir urgent ?

Toutes les demandes ne devraient pas être urgentes

Dans les services généraux, une journée commence rarement comme elle se termine.

Une panne imprévue.

Un prestataire en retard.

Une demande d'aménagement.

Un problème de sécurité.

Une relance d'un utilisateur.

Très vite, une impression s'installe :

Tout est urgent.

Pourtant, dans la réalité, toutes les demandes n'ont pas le même impact.

Le problème n'est pas le nombre d'urgences.

Le problème est l'absence de règles communes pour les distinguer.

Pourquoi la gestion des priorités fonctionne au départ?

Lorsque les demandes restent peu nombreuses, les arbitrages sont relativement simples.

Les équipes connaissent les bâtiments.

Les responsables savent quelles interventions peuvent attendre.

Les urgences sont rares.

L'expérience suffit généralement à prendre les bonnes décisions.

Le moment où chaque demande devient prioritaire

Lorsque le volume augmente, les sollicitations arrivent de toutes parts.

Chaque demandeur explique pourquoi son besoin est urgent.

Chaque prestataire demande une réponse rapide.

Chaque responsable souhaite être traité en priorité.

Progressivement, la notion d'urgence perd tout son sens.

Si tout est urgent, plus rien ne l'est réellement.

Urgent ne signifie pas toujours important

C'est l'une des confusions les plus fréquentes.

Une demande urgente nécessite une réaction rapide.

Une demande importante produit un impact majeur sur l'organisation.

Les deux ne sont pas synonymes.

Certaines urgences peuvent attendre quelques heures.

À l'inverse, certaines demandes peu visibles méritent d'être traitées rapidement pour éviter des conséquences importantes.

Sans méthode, ces différences disparaissent.

Ce que les équipes ne peuvent plus arbitrer

Lorsque les priorités ne sont pas définies collectivement, plusieurs situations apparaissent.

Les demandes sont traitées :

• dans l'ordre d'arrivée ;

• selon la personne qui relance le plus ;

• selon la pression ressentie ;

• ou selon l'habitude.

Les décisions deviennent variables d'une personne à l'autre.

La gestion des priorités perd en cohérence.

Le coût caché des changements de priorité permanents

Chaque nouvelle urgence modifie le planning.

Les interventions sont interrompues.

Les équipes passent d'un sujet à l'autre.

Les dossiers avancent moins vite.

Cette succession d'arbitrages consomme une énergie considérable.

Le problème n'est pas uniquement la charge de travail.

C'est l'instabilité permanente des priorités.

Pourquoi les tensions apparaissent ?

Lorsqu'aucune règle de priorité n'est clairement établie, chacun défend naturellement son propre besoin.

Les utilisateurs souhaitent une réponse immédiate.

Les managers veulent protéger leur activité.

Les techniciens cherchent à limiter les interruptions.

Tous ont de bonnes raisons.

Mais sans critères partagés, les arbitrages deviennent source d'incompréhensions.

Une bonne gestion des priorités repose sur des critères objectifs

Prioriser ne consiste pas à traiter la demande la plus récente ou la plus bruyante.

Il s'agit d'évaluer :

• son impact ;

• son niveau de risque ;

• son délai acceptable ;

• ses conséquences sur le reste de l'organisation.

Lorsque ces critères sont connus de tous, les décisions deviennent plus cohérentes et plus faciles à expliquer.

C'est souvent à ce moment-là que certaines organisations mettent en place un système permettant d'attribuer automatiquement des niveaux de priorité, de visualiser les urgences réelles et de conserver une vision globale des demandes comme Followme non pour supprimer les arbitrages humains, mais pour les rendre plus objectifs.

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